Recenzie zákazníkov sú viac ako len slová na displeji. Sú to príbehy, pocity a náhľad do ich myšlienok. Keď dokážete tieto recenzie správne analyzovať a využiť, môžu sa stať základom pre vaše podnikanie. V tomto článku sa pozrieme na dva kľúčové nástroje - message mining a prieskum konkurencie - a na to, ako ich inteligentne využiť na dosiahnutie vašich cieľov.
Čo je to Message mining (prieskum recenzií)
Message mining je proces prehľadávania internetu (alebo iných zdrojov, ak sú k dispozícii) a hľadania recenzií, v ktorých zákazník vyjadruje to, čo ho v súvislosti s vaším produktom/službou najviac zaujíma alebo naopak čo mu najviac vadí. Tento proces sa dá aplikovať nielen na recenzie na vaše služby ale aj služby konkurencie.
Prieskum konkurencie, ako čítať medzi riadkami
Niekedy sa odpoveď na vaše otázky skrýva tam, kde sa na prvý pohľad nezdá. Message mining je metóda, ktorá vám umožní získať prehľad z recenzií. Namiesto povrchného skenovania sa ponorte do slov, emócií a štruktúr, ktoré sa v nich skrývajú. Skutočný prínos message miningu spočíva v jeho schopnosti odhaliť skryté spojenia medzi recenziami, čo môže zlepšiť vaše rozhodovanie a posunúť váš marketingový plán na vyššiu úroveň.
Príklad využitia prieskumu recenzií: Rozširovanie siete kaviarní
Predstavte si sieť kaviarní, ktorá chce zvýšiť záujem o novú pobočku. Po aplikácii message miningu odhalila trend: zákazníci chválili kvalitu kávy, ale mnohí vyjadrovali sklamanie z pomalej obsluhy. Tieto informácie viedli k rýchlemu zavedeniu nového školenia pre personál, čo viedlo k výraznému zlepšeniu zákazníckej skúsenosti a rastúcemu prílevu zákazníkov.
Hľadanie kľúčových slov
Zakopaný pes môže byť ukrytý v opakujúcich sa slovách a frázach v recenziách. Identifikácia týchto kľúčových slov môže pootvoriť bránu k pochopeniu toho, čo zákazníkov skutočne obťažuje alebo, naopak, čo ich oslovilo. Vyberte relevantné slová a prepojte ich s ďalšími faktormi, ako je napriklad čas, konkrétne situácie alebo produkty. Získate tak prehľad o vnímaní zákazníkov, ktorý môže byť základom pre vaše ďalšie kroky.
Príklad využitia prieskumu recenzií: Online obchod s obuvou
Online obchod s obuvou chcel zlepšiť konverzie. Message mining odhalil, že zákazníci často vyhľadávali výraz "pohodlné topánky na dlhé prechádzky". Táto špecifická potreba sa dotýkala mnohých recenzií. S týmito informáciami začal obchod optimalizovať stránky produktov a zdôrazňovať pohodlie svojich topánok, čo viedlo k zvýšeniu konverzií a spokojnosti zákazníkov.
Case study (prípadová štúdia) - optimalizácia Google Ads
Pre klienta FACELIFT sme analyzovali recenzie a dôvody na prechod z iného softvérového riešenia.
3 najčastejšie dôvody prechodu na Facelift Cloud:
1. Zákaznícka podpora - Skvelý onboarding/integrácia
2. Rozsah funkcií - Publikovanie a plánovanie / Spolupráca / Správa komunity
3. Nedostatok analytických nástrojov - Nástroj na vytváranie správ
Dokázali sme vytvoriť nové návrhy reklamných kópií na testovanie len na základe analýzy recenzií zákazníkov.
Prieskum konkurencie: Message Mining
Viac ako kedykoľvek predtým je dôležité pochopiť, čo robí vaša konkurencia a ako komunikuje so svojimi zákazníkmi. Práve tu prichádza na rad message mining z pohľadu konkurencie. Analýzou recenzií vašich konkurentov môžete odhaliť ich silné a slabé stránky, prípadne stratégie, vďaka ktorým sú úspešní. Message mining vám vie ukázať čo sa nepáči zákazníkom konkurencie a naopak čo si najviac pochvalujú. Správna analýza vám pomôže pripraviť marketingovú komunikáciu šitú na mieru zákazníka.
Príklad využitia prieskumu recenzií: Mobilný operátor
Mobilný operátor čelil stále rastúcej konkurencii a neustálym stratám zákazníkov. Prostredníctvom message miningu analyzoval recenzie svojich konkurentov a zistil, že veľa zákazníkov si cení jednoduché a transparentné tarify, alebo výborný zákaznícky servis. Tieto poznatky ich viedli k úprave svojich taríf a zlepšeniu zákazníckeho servisu, čo sa prejavilo v zvýšení vernosti zákazníkov.
Porovnanie tónu a emócií
Analýza tónu a emócií v recenziách konkurentov môže poskytnúť cenné informácie o tom, ako sa zákazníci cítia voči ich produktom a službám. Sledujte, či sú zákazníci spokojný, frustrovaný, nadšený alebo skôr neutrálny. Identifikácia vzorcov emócií môže poskytnúť informácie o tom, ako vaši konkurenti oslovujú svoju cieľovú skupinu a čo robí ich zákazníkov spokojnými. Okrem iného môžete zistiť aj aké slová používa zákazník a upraviť vašu komunikáciu na stránke alebo sociálnych sieťach k ich tónu a emócii. Táto taktika vám zaručí že váš potencionálny zákazník sa bude môcť lepšie z tohožniť s vaším podnikaním, keďže komunikujete ako on.
Ako postupovať ďalej?
Teraz, keď už viete, ako používať message mining na prieskum konkurencie, môžete pristúpiť k zosúladeniu týchto informácií s vlastnou stratégiou. Ďalší krok? Zostavte si komplexný prieskum konkurencie a využite tieto poznatky na vytvorenie konkrétneho plánu, ktorý vám umožní stať sa skutočnou silou vo svojej oblasti.
Kombinácia poznatkov na zlepšenie stratégie
Teraz, keď máte v rukách zásobu informácií z prieskumu správ a prieskumu konkurencie, je čas spojiť všetky kúsky skladačky dohromady. Zistené trendy a vzory z prieskumov môžete skombinovať s pochopením stratégií vašich konkurentov. Vytvoríte tak komplexný prehľad o tom, čo zákazníci očakávajú a čo im môže ponúknuť konkurencia. Výsledkom by mal byť jasnejší obraz o tom, ako zlepšiť svoje produkty, komunikáciu a user experience.
Prieskum konkurencie: Krok za krokom k akcii
Je čas prejsť od analýzy k činom. Vytvorte plán, ktorý bude obsahovať konkrétne zmeny a zlepšenia na základe zistených informácií. Implementujte nové stratégie, komunikačné taktiky a zmeny produktov na základe potrieb a želaní zákazníkov. Zároveň nezabudnite sledovať výsledky a upravovať svoj plán na základe spätnej väzby a trendov na trhu.
Vrelo odporúčame kurz product messagingu kde nájde veľmi cenné informácie ohľadom message miningu.
Pokiaľ cítite že potrebujete pomôcť, neváhajte nás kontaktovať.
Prieskum konkurencie a využívanie message miningu vám poskytne základné nástroje na zlepšenie vašich obchodných výsledkov. Dôkladným pochopením recenzií a stratégií konkurencie môžete identifikovať nové príležitosti a odhaliť slabé miesta svojej stratégie. Nezabudnite však, že analýza je len začiatok. Kľúčové sú následné kroky - implementácia zistení do konkrétneho plánu a neustále prispôsobovanie sa meniacim sa podmienkam. Pomocou týchto nástrojov si zabezpečíte konkurenčnú výhodu, ktorá vás dovedie k dlhodobému úspechu na trhu.
