Nie je žiadnym tajomstvom, že zbieranie a analyzovanie spätnej väzby alebo feedbacku od zákazníkov môže byť veľmi cenné pre zlepšenie vášho produktu alebo služby. Získanie tejto spätnej väzby sa však pre mnohé podniky môže často ukázať ako zložitý problém. Dôvodom je, že zákazníci sú motivovaní vlastnými cieľmi a termínmi, takže nie je ich povinnosťou poskytnúť vašej firme spätnú väzbu.
Mnohí zákazníci sa zdráhajú vypĺňať prieskumy alebo sa zúčastňovať na hodnoteniach kvôli nepríjemnostiam, ktoré tieto opatrenia spôsobujú. Zákazníci majú nabitý rozvrh a mnohí z nich nebudú mať chuť strácať čas poukazovaním na nedostatky vášho produktu alebo služby. Iní môžu byť skeptickí voči otázkam, ktoré kladiete, a necítia sa pohodlne pri poskytovaní úprimných informácií.
Keď žiadate o spätnú väzbu, musíte zvážiť najlepší spôsob, ako osloviť svojich zákazníkov. Na pomoc sme zostavili rozsiahly zoznam spôsobov, ktorými môžete získať spätnú väzbu od zákazníkov:
1. Pošlite "follow-up" e-mail
Najčastejšie používanou metódou na vyžiadanie spätnej väzby od zákazníkov je e-mail. E-mail sa posiela po poskytnutí služby alebo po zakúpení a doručení výrobku zákazníkovi.
Ak ste niekedy nakupovali online alebo ste sa ubytovali v hoteli, nepochybne ste dostali žiadosť o hodnotenie vašej skúsenosti.
Rôzni poskytovatelia môžu spoločnostiam pomôcť s automatizáciou tohto procesu a mnohí z nich zabezpečia distribúciu recenzií medzi najdôležitejšie kanály, ako sú Facebook, Google, TripAdvisor a Yelp.
2. Iniciujte prieskumy prostredníctvom SMS
SMS správy netreba podceňovať, sú jedným z najsilnejších kanálov na získanie hodnotenia od zákazníkov. V dobe, keď sú spotrebitelia vždy pár metrov od svojich telefónov, sú SMS skvelým spôsobom komunikácie s existujúcimi zákazníkmi a aj potenciálnymi potenciálnymi zákazníkmi.
Vďaka vyššej percentuálnej miere otvorenia ako pri e-mailovej komunikácii sú SMS silnou alternatívou, ktorú možno použiť v prípade, že je známe len telefónne číslo.
3. Pridajte do svojej siete WiFi prieskum zákazníka
Kaviarne, bary, hotely a dokonca aj obchody sa v súčasnosti rozhodujú poskytovať bezplatné WiFi pripojenie, aby do svojich prevádzok prilákali viac zákazníkov. Hoci je to skvelé pre zákazníkov, predstavuje to aj cenné príležitosti na zhromažďovanie názorov.
Môžete od zákazníkov vyžadovať, aby si vytvorili bezplatný účet na prístup k sieti WiFi, a krátko nato použiť zachytenú e-mailovú adresu na vyžiadanie spätnej väzby. Alebo sa môžete jednoducho opýtať, aké sú ich skúsenosti, keď sú online. Bez ohľadu na to, ktorú možnosť si vyberiete, využitie bezplatnej WiFi na požiadanie o spätnú väzbu môže byť férovým obchodom s pridanou hodnotou pre podnik aj zákazníka.
4. Prezerajte si live chatové prepisy
Na stránkach sa čoraz častejšie objavujú live chat nástroje pre zákaznícku podporu, ako aj zákaznícky servis.
Preskúmanie prepisov chatov a kategorizácia všetkých bodov spätnej väzby do kategórií vám môže pomôcť identifikovať neefektívnosti vo vašom podnikaní. Často spomínané témy bývajú problémovými oblasťami vášho podniku, ktoré možno zlepšiť. Pomôže to nielen pri zlepšovaní spokojnosti zákazníkov, ale aj pri znižovaní potrebných zdrojov potrebných na zákaznícku podporu.
Hoci prepisy kvalitatívneho chatu môžu byť náročné na analýzu, bývajú najbezprostrednejšou spätnou väzbou od zákazníkov, akú môžete získať.
5. Realizujte rozhovory so zákazníkmi
Rozhovory so zákazníkmi nemusia robiť len veľkí maloobchodníci alebo firmy zaoberajúce sa prieskumom trhu, ktoré majú veľké rozpočty. Častí a verní zákazníci spravidla veľmi radi poskytnú spätnú väzbu, ak ich o to jednoducho požiadate. Koniec koncov, sú to práve oni, ktorí najviac investovali do vášho výrobku alebo služby.
Skúste si nájsť niekoľko segmentov, ktoré vás zaujímajú, a vyberte si rôznych zákazníkov, ktorí zodpovedajú týmto profilom. Aby ste zvýšili svoje možnosti na úspech, uistite sa, že zákazníka kontaktuje reálna osoba, pretože vďaka tomu sa bude nielen cítiť ako VIP (a stane sa ešte lojálnejším), ale zvýši sa aj vaša šanca, že poskytne cennú spätnú väzbu.
6. Analyzujte zaznamenané sales hovory
Ak máte externý sales tím, pravdepodobne každý deň uskutoční desiatky hovorov. Tieto záznamy môžu byť neoceniteľné nielen na účely školenia, ale aj ako spätná väzba pre váš produkt. Hoci nemusia byť ( zatiaľ) zákazníkmi, títo potenciálni zákazníci majú tendenciu poskytovať najpriamejšiu spätnú väzbu o vašom produkte, pretože nemajú žiadny osobný záujem. Prvý dojem predsa zostane navždy!
Aj keď ešte neabsolvovali skúšobnú verziu vášho produktu, vypočutie ich spätnej väzby na vašu prezentáciu vám môže pomôcť prekonať všetky prekážky, ktoré môžu odrádzať iných potenciálnych zákazníkov.
7. Nahrávajte návštevy návštevníkov webových stránok
Chcete zistiť, ako ľudia používajú vašu webovú stránku a prečo nekonvertujú? Potom by záznam návštev mohol byť spôsobom, ako získať spätnú väzbu potrebnú na prekonanie týchto prekážok.
Spoločnosti ako Hotjar zaznamenávajú interakciu používateľov s vašou webovou stránkou, takže môžete ľahko zistiť, čo si prezerajú, na čo klikajú a s čím interagujú.
Aj keď to môže znieť hrozivo, tento typ spätnej väzby je na nezaplatenie a môže vám pomôcť pozrieť sa na vašu webovú stránku z pohľadu návštevníka a zistiť problémy, ktoré by ste si inak možno nevšimli.
8. Monitorujte sociálne siete
Sociálne médiá sa stali dostupným a účinným spôsobom komunikácie s cieľovou skupinou. Zákazníci sa už aktívne zapájajú do komunít na sociálnych sieťach Facebook, TikTok a Instagram a vašu firmu nič nestojí, ak sa zapojí do ich diskusií. Reagujte na komentáre, posielajte priame správy a komunikujte s publikom, aby ste zistili, čo si ľudia o vašej spoločnosti skutočne myslia.
Keď sa váš tím stretne s negatívnymi recenziami, nezabudnite na ne rýchlo reagovať. Aktívni používatelia sociálnych médií očakávajú rýchlu reakciu, preto musíte na každý kanál vyčleniť určitý čas. Dôkladné monitorovanie vášho sociálneho šumu je skvelý spôsob, ako sledovať trendy a udalosti, ktoré môžu ovplyvniť vaše podnikanie.
9. Usporiadajte súťaž na sociálnych sieťach
Ak zákazníci niečo milujú, tak je to možnosť vyhrať niečo zadarmo.
Skvelým spôsobom, ako získať viac spätnej väzby, je využiť svoj obľúbený kanál na propagáciu súťaže v sociálnych médiách. V príspevku uveďte formulár na získanie názorov zákazníkov a v pravidlách uveďte, že vyplnenie je vstupom do súťaže, v ktorej môžete vyhrať niečo úžasné.
Zákazníkom nebude vadiť, ak si nájdu chvíľu na vyplnenie dotazníka, pokiaľ to nebude príliš zdĺhavé a inak únavné vzhľadom na hodnotu výhry. A nezabudnite stanoviť konkrétne dátumy začiatku a konca, aby ste mohli analyzovať čerstvé údaje a promptne určiť víťaza.
10. Zahrňte spätnú väzbu po nákupe
Ak prevádzkujete e-shop, je dôležité zistiť, ako sa vaši zákazníci cítia, pokiaľ ide o ich user experience. Niekedy to však môže byť zložité, pretože prieskum môže zákazníkov vyrušiť z realizácie nákupu. Nechcete predsa prísť o potenciálny predaj, pretože prieskum odlákal zákazníka od košíka.
Môžete tomu predísť tak, že po uskutočnení nákupu zobrazíte možnosti spätnej väzby. Po dokončení predaja bude zákazník menej rozptyľovaný a bude mať väčší záujem o poskytnutie spätnej väzby. To sa hodí najmä pri transakciách, ktoré zahŕňajú väčšie množstvo emočných investícií, ako je napríklad nákup veľkého spotrebiča.
Spätná väzba zákazníkov prerastie do ich spokojnosti
Je zrejmé, že spokojnosť zákazníkov už nie je len úlohou tímov zákazníckeho servisu, ale základným prvkom všetkých oddelení, ktoré sú v interakcii so zákazníkmi. Ak ešte vo svojej spoločnosti neskúmate spôsoby získavania spätnej väzby od zákazníkov, je najvyšší čas tak urobiť.
Nielenže pre svoju firmu nákladovo efektívne získate viac zákazníkov, ale tí sa stanú lojálnejšími voči vašej značke s väčšou celoživotnou hodnotou - čo pre marketérov znamená, že môžeme presadiť ešte väčšie rozpočty na skúšanie nových a zaujímavých kampaní.
Ak neviete kde presne začať, veľmi radi vám pomôžeme. Komplexný prieskum aleco kompletnú marketingovú stratégiu vám ušijeme na mieru.
